La Carsat à votre écoute

Il s’agit pour la Carsat d’interroger un échantillon de son public, comprendre les comportements et les besoins de ses assurés pour répondre précisément à leurs demandes. C'est laisser la parole, écouter et analyser pour en dégager des actions en adéquation avec les attentes du public.

L’objectif est également de déterminer les écarts existants entre les attentes des usagers et les expériences réellement vécues. Pour cela, la Carsat mène régulièrement des actions d’écoute clients. En 2024, 4 077 témoignages ont été recueillis sur le site "Services publics+", soit le double en deux ans (2110 témoignages publiés en 2022).

Une écoute renforcée pour des services plus proches des besoins des assurés

La simplicité des démarches en ligne, le professionnalisme et la bienveillance des conseillers sont des points de satisfaction majeurs exprimés par les assurés. Toutefois, leurs attentes restent fortes sur la réduction des délais de traitement et l’amélioration du suivi des dossiers.

Vers une expérience usager optimisée

Sur la base des retours d’expérience issus du dispositif JDMA (Je Donne Mon Avis), plusieurs actions prioritaires sont engagées telles que :

• l’amélioration de l’accessibilité : grâce à la facilitation de la prise de rendez-vous et renforcement des canaux de contact ;
• l’optimisation du fonctionnement des outils numériques pour garantir une meilleure expérience en ligne ;
• le renforcement de la coordination inter-organismes pour fluidifier les échanges.

En s’engageant pleinement dans le programme Services Publics+ et le dispositif JDMA, l’Assurance retraite affirme sa volonté d’offrir à ses assurés un service toujours plus simple, plus proche, plus efficace.

Huit engagements pour des services publics performants

Services publics+ est le programme d’amélioration continue des services publics pour des « services publics plus proches, plus efficaces et plus simples ». L’usager est au cœur de cette démarche.

La Carsat Normandie participe à ce programme, qui s’inscrit pleinement dans sa démarche d’amélioration continue de ses services et d’écoute de ses assurés.

Ce programme s’articule autour de 8 engagements communs à tous les services publics. Ces 8 engagements mettent l’accent sur une relation plus personnalisée entre les services publics et les usagers, une plus grande bienveillance dans l’accompagnement proposé.
En savoir plus sur les 8 engagements

Mesurer la satisfaction de nos usagers

Enfin, la Carsat s’appuie chaque année sur le baromètre national d’enquête sur la satisfaction d’un panel d’actifs et de retraités mandaté par l’Assurance retraite.

Un panel testeur a été mis en place à la Carsat Normandie. Composé à ce jour de 45 personnes, son rôle est de tester l’accessibilité et la bonne compréhension de nos supports d’information (courriers, brochures, etc.).

Ce panel est sollicité à raison de quelques fois par an, par la Carsat, pour donner son avis.

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